In Teil 1 hatte ich erläutert, welche Gründe mich dazu bewegt haben, ein individuelles CRM System aufzubauen.
Beginnen wir nun mit der Anforderungsanalyse und ersten Schritten zur Implementierung.
Ein kleiner „Disclaimer“: Was hier entsteht, hat mit Sicherheit nicht den Anspruch, ein „fully featured“ CRM-Kaufprodukt zu ersetzen. Allerdings habe ich für mich persönlich kein System gefunden, welches meinen Anforderungen komplett gerecht wird und bin daher auch jetzt bereit, an der einen oder anderen Stelle Abstriche zu machen.

Meine primäre Arbeitsumgebung…

…enthält im Wesentlichen folgende Apps, die auf allen Geräten synchron zur Verfügung stehen:
  • Mail: Unibox auf dem Mac und die Mac-Standardsoftware auf iOS
  • Kalender: Sunrise Calendar auf allen Geräten
  • Adressbuch: FullContact auf allen Geräten
  • Evernote: Alle „aktiven Daten“ sind dort abgelegt. Als reines Archiv nutze ich aktuell Wuala. Grund ist, dass ich Archivdaten aus Platzgründen nicht auf allen Geräten lokal ablegen und synchronisieren, aber dennoch jederzeit in der Lage sein will, darauf zuzugreifen. In Wuala kann ich genau das pro Ordner konfigurieren.)
  • Task-Management: Omnifocus
  • Projektmanagement: Merlin Project
Ergänzt wird dieses Paket durch eine Reihe weiterer nützlicher Prosuktivitäts-Apps wie Trello, 1Password, Alfred, Goalscape, etc.) und Online-Services wie Mailchimp, IFTTT und Zapier. Mehr dazu in einem separaten Blogpost.
Das Wichtigste: ich möchte „meine“ Tools weiter benutzen, ohne meine Arbeitsweise wesentlich umstellen zu müssen. Dazu bin ich grundsätzlich bereit, ein gewisses Entgelt für gute Tools zu zahlen.

Anforderungsanalyse

AnforderungBewertung
Nutzung der vorhandenen AppsMuss
Kunden-StammblattMuss
Kundenhistorie, chronologischMuss
Dokumente als Anlage, DMSNice to have
Task-/Kalender-SynchronisationMuss
Integration eMail outMuss
Integration eMail inNice to have
Integration To Do AppNice to have
Synchronisation über alle Geräte Muss
Web-Zugriff ohne eigene GeräteMuss
Interface komplett deutschunwichtig
Lead trackingMuss
Berechtigungssteuerung für Zugriff auf und Bearbeitung der KundenhistorieMuss

Kundenstammblatt, Historie und Erinnerungen

Für die Kundenverwaltung arbeite ich mit 2 Evernote Notebooks: CRM-Kontakte und CRM-DMS.

CRM-Kontakte enthält nur die Kundenstammblätter mit der Historie. WICHTIG: Dieses Notebook muss ein privates Notebook sein, kein Business-Notebook – mehr dazu am Ende dieses Posts.

CRM-DMS enthält alle zugehörigen Informationen, Mails, Protokolle, etc. Dieses Notebook kann (sollte) ein Business-Notebook sein. (Der Unterschied zwischen Privaten und Business Notebooks ist hier in der Evernote Knowledge Base nachzulesen. Wesentlich ist hier, dass bei Business-Notebooks die Historie der Notizen über alle Bearbeiter hinweg nachvollziehbar ist – im Unternehmen insb. bei Einsatz als DMS eine unabdingbare Funktion.)

Zunächst benötigen wir eine Sammlung aller relevanten Kundeninformationen, die zur Vorbereitung eines Termins oder während eines Telefonats relevant sein könnten. In Evernote ist dies relativ einfach umzusetzen.

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Eine vorstrukturierte Notiz dient hierfür als Template. Diese wird bei Erstellung eines neuen Kontakts einfach kopiert.

Sofern kein echtes Bild der Person verfügbar ist, sollte ein Dummybild eingefügt werden. Damit sieht die Vorschauleiste links einfach geordneter aus. Optionen und Infotexte können natürlich entsprechend der individuellen Bedarfe angepasst werden.

 

Das Evernote CRM-Kontakt Template gibt es gratis.

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Die Social Media Icons werden mit den entsprechenden URLs hinterlegt, sofern vorhanden. Das ist zwar pro Kunde ein zusätzlicher Klick gegenüber dem reinen Einfügen der URL als Text. Ich persönlich finde es auf diese Art optisch deutlich ansprechender.

Unterhalb der Social Media Icons sind wichtige Shortcuts zur Formatierung vermerkt – für die Nicht-Poweruser anfangs sicherlich hilfreich.

Direkt darunter beginnt die chronologische Dokumentation. Statt minimalistisch nur mit Text und vielleicht fett markiertem Datum zu arbeiten habe hier die Tabellenform gewählt, weil so ein noch schnelleres visuelles Erfassen der wichtigsten Abschnitte möglich ist.

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Alle relevanten Dokumente, die im Notebook CRM-DMS liegen (siehe oben), können nur einfach per Drag & Drop an die erforderliche Stelle in der Kontakthistorie gezogen werden.

Beispiel: Wenn Emails an den Kunden geschickt werden, gehen diese via BCC auch an meine Evernote Mail-In Adresse (eine Funktion, die nur in den kostenpflichtigen Evernote-Versionen zur Verfügung steht), werden dort im CRM-DMS Notebook abgelegt und in der Kontakthistorie verlinkt. So sind sie ohne zusätzliche Suche im Mailprogramm direkt aus der Kontakthistorie schnell aufrufbar. Gleiches gilt für ankommende Mails; diese leite ich (manuell) an Evernote weiter und verfahre dann analog zum Mailausgang.

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Aus Kundenkontakten ergeben sich häufig termingebundene To Dos bzw. Erinnerungen. Diese möchte ich in meinem Kalender sehen.

Sowohl IFTTT als auch Zapier bieten Evernote-Integrationen mit Google Calendar. Allerdings ist IFTTT nicht in der Lage, Evernote Reminder als Trigger für eine Aktion zu nutzen. Zapier kann das theoretisch, funktioniert aber einerseits sehr unzuverlässig, ist andererseits bei mehr als marginaler Nutzung sehr teuer.

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Eine wunderbare Alternative bietet Sunrise Calendar. Diesen nutze ich auf allen Geräten. Er bietet neben vielen interessanten Integrationsmöglichkeiten eine direkten Evernote Channel.

Der Clou: Evernote und Sunrise synchronisieren gegenseitig. Änderungen des Termins sind damit sowohl in Evernote als auch im Kalender möglich.

Einzige, aber sehr wichtige Einschränkung: die Synchronisation funktioniert derzeit NICHT mit Business Notebooks (siehe oben). Das wäre aus der Hinsicht wünschenswert, dass Business Notebooks dem Unternehmen „gehören“. D.h., wenn ein Mitarbeiter geht, bleiben die Kontakte dennoch unverändert verfügbar. Eine Anfrage beim Sunrise Support zu diesem Thema läuft noch.

Fazit

Die für mich persönlich wichtigsten Teile der CRM-Funktionalitäten ist damit abgedeckt und aus meiner Sicht mit Bordmitteln deutlich handlicher gelöst, als das mit so manchem professionellen CRM-Produkt möglich ist. Explizit sei hier bspw. mein ehemaliger Favorit insightly erwähnt, das an sich mit sehr guter Bedienbarkeit aufwartet, aber in genau dem wichtigsten Punkt – der schnellen und übersichtlichen Dokumentation der Kundenkontakte – eine für mich völlig inakzeptable Schwachstelle aufweist.

Als nächsten Schritt werde ich die Umsetzung eines Lead Trackings angehen. Hier kommt dann Merlin Project ins Spiel. Voraussichtlich ist dies um einiges komplexer als das reine Kontaktmanagement und benötigt daher ein wenig mehr Vorbereitungszeit.

Bis dahin: Was sind Eure Erfahrungen mit CRM-Systeme und evtl. selbst erstellten Lösungen? Ich freue mich über Feedback und weitere Anregungen.  

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